Humanizing the digital relationship: Are your people living the brand?

In 1909 sprak Henry Ford in zijn fabriek van T-Fords de historische woorden: “A customer can have our car painted in any colour he wants – as long as it’s black”. Nog steeds zijn er service-organisaties die doen wat Ford honderd jaar geleden deed: ‘Je kunt alles van ons vragen of afnemen, zolang het maar past in onze gestandaardiseerde processen en in de tijd die we daarbinnen hebben’. Deze aanpak is gedateerd, niet concurrerend en leidt tot druk op de prijzen en de marges.

Ruim 60 jaar later ging de Toyotafabriek de uitdaging aan om voor elke individuele klant een andere auto te fabriceren. En niet alleen is Toyota erin geslaagd deze doelstelling te behalen, ze zijn er óók in geslaagd in dat proces het laagste kostenniveau te bereiken.
Kern van dit succes is de manier waarop Toyota het talent, de kennis, de kunde en de betrokkenheid van personeel op de werkvloer wist in te zetten.

De lessen die we kunnen trekken uit de automobielindustrie, gelden evenzeer voor de levering van customer experience vandaag. Alleen door een actieve betrokkenheid van klantgerichte medewerkers kan een waardevolle ervaring worden geleverd tegen concurrerende kosten. Medewerkers zijn binnen een organisatie geen bron van procescapaciteit; ze vormen juist een bron van waarde voor de klant. Ze zijn de zintuigen van de organisatie, de bron voor innovatieve ideeën en kunnen in potentie de meest waardevolle resource zijn voor superieure klantbetrokkenheid.

In deze tijd van digitale standaardisatie zijn steeds minder mensen direct betrokken bij de klanten en we digitaliseren onze organisatorische zintuigen. Social media heeft dit proces enigszins omgekeerd. Dankzij Big Data leren we onze klanten beter kennen en kunnen we ons aanbod steeds beter personaliseren. Maar zijn onze medewerkers vandaag nog wel onze ambassadeurs: Are your people living your brand to create a superior customer experience?

Hoe staat uw Centric DNA ervoor in 2015? Op deze vraag wordt op 23 April tijdens de Customer Centric DNA awards een antwoord gegeven. In samenwerking met onderzoeksbureau DVJ Insights zijn de afgelopen maanden meer dan 11.000 klanten én medewerkers van meer dan 80 bedrijven gevraagd naar hun beleving van verschillende bedrijven. Op 23 April maken wij bekend welke bedrijf de Award wint voor het meest klantgerichte bedrijf van Nederland!