by Bearingpoint | Mrt 24, 2016 | Uncategorized
Amsterdam, 24 maart 2016 – Veel bedrijven zijn voortdurend bezig met hun klantgerichtheid. Niet zo gek, aangezien verschillende onderzoeken laten zien dat klantgerichte bedrijven meer tevreden klanten hebben die vervolgens voor meer groei zorgen. En welk bedrijf wil nou niet groeien? Je zou dus verwachten dat over de volle linie bedrijven zo hoog mogelijk proberen te scoren op klantgerichtheid. Als je echter naar de cijfers kijkt dan blijkt dat bedrijven met een klein marktaandeel hier aanzienlijk beter in slagen dan de marktleiders. Op basis van de CCDNA scores van 2015, verzameld onder een groot aantal bedrijven in 11 industrieën, blijkt dat bedrijven met een klein marktaandeel (minder dan 20% dat van de marktleider) gemiddeld 10% beter scoren op klantgerichtheid dan het industriegemiddelde, terwijl bedrijven met een groot marktaandeel (meer dan 80% dat van de marktleider) gemiddeld 21% slechter scoren dan dit gemiddelde. In dit opzicht kunnen de marktleiders, vaak gevestigde namen in hun industrie, nog veel leren van hun kleinere, maar duidelijk klantgerichtere concurrenten. Zijn er dan helemaal geen bedrijven met een groot marktaandeel die succesvol zijn op het gebied van klantgerichtheid? Jawel, in een van de jongste industrieën in de selectie, online retail, scoren zowel Bol.com als Wehkamp, beide bedrijven met een fors marktaandeel, bovengemiddeld goed. De vraag is dus wat deze bedrijven anders doen dan de marktleiders in andere industrieën. Een mogelijke verklaring is dat de nadelen van schaalvergroting zoals wisselende (medewerkers-)kwaliteit tussen verschillende winkels/verkooppunten, niet opgaan voor online winkels omdat daar 1 verwerkingskanaal achter zit waardoor de klantervaring beter te beheersen is. Een andere mogelijkheid is dat het voor online retailers significant makkelijker is om informatie...
by Bearingpoint | Mrt 4, 2016 | Uncategorized
Onderzoek onder 11.000 Nederlanders toont winnaars CCDNA Awards Amsterdam, 2 maart 2016 – De datum waarop de meest prestigieuze prijs op het gebied van klantgericht ondernemen wordt uitgereikt is bekend. Op donderdag 14 april vindt de 5e editie van de CCDNA Awards in DeFabrique in Utrecht plaats. De prijsuitreiking, met als thema ‘klant of partner?’, wordt georganiseerd door BearingPoint en DVJ Insights. Zij brengen met de awardshow een ode aan bedrijven die een hoge CCDNA-score halen en hun klanten dus bovengemiddeld centraal stellen. Op dit moment doet DVJ Insights een grootschalig storytelling onderzoek waarbinnen ruim 11.000 consumenten hun ervaringen en merkassociaties delen, zodat de onderste steen in merkperceptie en klantgericht ondernemen bovenkomt. In het onderzoek zijn 80 bedrijven binnen 12 industrieën opgenomen, van automotive tot online retail. Meer informatie via www.ccdna.nl. Bedrijven die na uitvoering van het onderzoek een goede CCDNA-score krijgen, doen het op het gebied van klantgericht ondernemen goed. De CCDNA-score (Customer Centric DNA) is een graadmeter waaruit blijkt hoe klantgericht een organisatie opereert. De score biedt inzicht in de perceptie van de klant, waarbinnen variabelen als vertrouwen, aanbevelingsdrang, emoties en associaties worden getoetst. Daarnaast biedt de score ook inzicht in het functioneren van de dagelijkse beroepspraktijk, zoals bereikbaarheid, klachtafhandeling, laatste klantcontact en invulling webcare. Hoge CCDNA-score leidt tot groei Doordat de CCDNA-score verder reikt dan enkel ‘advocacy’, is de score een meer valide graadmeter voor het beoordelen van customer centricity dan bijvoorbeeld de Net Promotor Score. Franse studies wijzen uit dat bedrijven met een hoge CCDNA-score, over een periode van vijf jaar, 8% meer groei realiseren dan de grootste bedrijven van Frankrijk*. Consultancybureau...
by Bearingpoint | Mei 3, 2015 | Uncategorized
Overall winnaar Toyota Automobiel industrie Toyota Banken sector Triodos Energie industrie Greenchoice Kranten Trouw Netbeheerders Delta Offline retail Blokker Online retail Coolblue Internet providers XS4ALL Mobiele providers Simyo Reis industrie Corendon Verzekeraars Ditzo Klik om te delen met Twitter (Wordt in een nieuw venster geopend)Klik om te delen op Facebook (Wordt in een nieuw venster geopend)Klik om op LinkedIn te delen. (Wordt in een nieuw venster...
by Bearingpoint | Mei 2, 2015 | Uncategorized
Meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland onderscheiden Automerk Toyota is donderdagavond overall winnaar geworden van de CCDNA Awards 2015. Tijdens een drukbezochte bijeenkomst in de Utrechtse Fabrique werden in 11 categorieën de meest klantvriendelijke bedrijven onderscheiden. De award is 11 jaar geleden door consultancybureau Bearingpoint geïnitieerd om de rol en belang van klantgericht ondernemen onder de aandacht te brengen. De Awards werden bepaald op basis van een uitgebreid onderzoek door DVJ Insights onder 11.000 klanten van 96 bedrijven. De presentatie van die cijfers gaf een aantal opmerkelijke nieuwe inzichten. Belangrijkste is dat klanten het persoonlijke contact met de medewerkers veel belangrijker vinden dan tot nu toe werd aangenomen. Ook waren de verschillen tussen winnaars en verliezers soms opmerkelijk groot. Voor Toyota was de avond dubbel feestelijk. Niet alleen won het automerk de Award in de categorie ‘Automotive’, maar werd het ook overall winnaar. Het is de tweede keer dat automerk Toyota deze Award in ontvangst mag nemen, ook in 2013 scoorde het bedrijf van alle deelnemers de hoogste waardering bij z’n klanten. Tijdens de feestelijke avond in De Fabrique werden door BearingPoint niet alleen Awards uitgereikt. Onderzoeksbureau DVJ Insights maakte ook de resultaten van het klantvriendelijkheidsonderzoek bekend, wat een aantal opvallende inzichten opleverde. Meest opmerkelijke conclusie: veel bedrijven hebben de afgelopen jaren vooral geïnvesteerd in de procesgang, de weg naar de aanschaf van een product of dienst voor de klant zo makkelijk mogelijk maken. Maar uit het onderzoek van DVJ Insights blijkt dat klanten een goed direct contact met de mensen van het bedrijf eigenlijk veel belangrijker vinden. Zo won Corendon een CCDNA Award in de categorie ‘Reis industrie’ terwijl...
by Bearingpoint | Apr 15, 2015 | Uncategorized
CCDNA Awards Genomineerden 2015* Banken sector Triodos, ASN en ING Verzekeraars Ditzo, Centraal Beheer en Univé Telefonie providers Simyo, Ben en T-Mobile Internet providers XS4ALL, Vodafone en Tele2 Offline retail industrie Blokker, C&A en Xenos Online retail industrie Coolblue, EBay en Bol.com Energie-industrie Greenchoice, Nederlandse Energie Maatschappij en Energie Direct Automobiel industrie Toyota, BMW en Skoda Kranten industrie Trouw, De Volkskrant en NRC Reis industrie Corendon, Transavia en Thalys Netbeheerders Delta, Endinet, Westland Infra * In willekeurige volgorde In iedere branche wordt tijdens de CCDNA Awards show een winnaar bekend gemaakt, ook is er een overall winnaar. Klik om te delen met Twitter (Wordt in een nieuw venster geopend)Klik om te delen op Facebook (Wordt in een nieuw venster geopend)Klik om op LinkedIn te delen. (Wordt in een nieuw venster...
