by Bearingpoint | Apr 14, 2015 | Uncategorized
Bedrijven die er het afgelopen jaar het beste in zijn geslaagd hun consumenten centraal te zetten in het klantcontact, worden 23 april weer beloond met een CCDNA Award. Vandaag werden door organisatoren BearingPoint en DVJ Insights de nominaties in de 11 onderzochte categorieën bekend gemaakt. Uit het grootscheepse onderzoek door DVJ Insights blijkt onder andere dat de klanttevredenheid in ons land ten opzichte van de laatste meting in 2013, licht is gestegen. De online retailers doen het in klantgerichtheid beter dan ooit bij de consument, samen met automotive. Met het succes van de online retailers wordt een trend voortgezet die al langere tijd gaande is, constateert Lucas Hulsebos die voor onderzoeksbureau DVJ Insights het onderzoek coördineerde: “Zij kunnen snel inspelen op de wensen en behoefte van de consument.” Dat de klanttevredenheid van de ‘vaste’ retailers juist is gedaald, vindt hij ook geen verrassing: “Deze sector kan niet alleen wat minder snel inspelen op de klantbehoefte maar heeft ook last gehad van de negatieve publiciteit rond onder andere V&D, Blokker en de Hema. Aan de andere kan zie je dat vertrouwde en herkenbare winkelformules als Blokker, C&A en Xenos de verwachtingen van de consument nog steeds goed weten in te lossen.” Doen wat je belooft Bij de banken valt ‘groen’ in de smaak bij de klant: zowel Triodos als ASN zijn genomineerd voor een CCDNA Award. De Rabobank is voor het eerst in vele jaren niet in het rijtje genomineerden terug te vinden. Jan Jacob Koomen van business consultancybureau BearingPoint, dat deze Awards voor de vierde keer organiseert: “De banken zijn in dit onderzoek een goed voorbeeld van het feit...
by Bearingpoint | Mrt 16, 2015 | Uncategorized
In 1909 sprak Henry Ford in zijn fabriek van T-Fords de historische woorden: “A customer can have our car painted in any colour he wants – as long as it’s black”. Nog steeds zijn er service-organisaties die doen wat Ford honderd jaar geleden deed: ‘Je kunt alles van ons vragen of afnemen, zolang het maar past in onze gestandaardiseerde processen en in de tijd die we daarbinnen hebben’. Deze aanpak is gedateerd, niet concurrerend en leidt tot druk op de prijzen en de marges. Ruim 60 jaar later ging de Toyotafabriek de uitdaging aan om voor elke individuele klant een andere auto te fabriceren. En niet alleen is Toyota erin geslaagd deze doelstelling te behalen, ze zijn er óók in geslaagd in dat proces het laagste kostenniveau te bereiken. Kern van dit succes is de manier waarop Toyota het talent, de kennis, de kunde en de betrokkenheid van personeel op de werkvloer wist in te zetten. De lessen die we kunnen trekken uit de automobielindustrie, gelden evenzeer voor de levering van customer experience vandaag. Alleen door een actieve betrokkenheid van klantgerichte medewerkers kan een waardevolle ervaring worden geleverd tegen concurrerende kosten. Medewerkers zijn binnen een organisatie geen bron van procescapaciteit; ze vormen juist een bron van waarde voor de klant. Ze zijn de zintuigen van de organisatie, de bron voor innovatieve ideeën en kunnen in potentie de meest waardevolle resource zijn voor superieure klantbetrokkenheid. In deze tijd van digitale standaardisatie zijn steeds minder mensen direct betrokken bij de klanten en we digitaliseren onze organisatorische zintuigen. Social media heeft dit proces enigszins omgekeerd. Dankzij Big Data leren we onze klanten...
by Bearingpoint | Mrt 15, 2015 | Uncategorized
Bedrijven die er het afgelopen jaar het beste in zijn geslaagd hun klanten centraal te zetten in het klantcontact, zullen 23 april weer worden beloond met een CCDNA Award. “Als je als bedrijf écht competitief wil zijn, moet je ervoor zorgen dat je klanten tevreden zijn én blijven’, zegt Jan Jacob Koomen, Senior Manager bij business consultancybureau BearingPoint. Onderzoeksbureau DVJ Insights ondervroeg de afgelopen maanden meer dan 11.000 klanten van meer dan 80 bedrijven over hun klantbeleving. Voor het eerst worden in dit onderzoek ook de werknémers van de bedrijven ondervraagd. Al elf jaar organiseert BearingPoint International in onder andere Frankrijk deze Awards. In ons land worden ze onder de naam CCDNA (Customer Centric DNA) Award Show dit jaar voor de vierde keer uitgereikt in diverse bedrijfstakken: van banken tot verzekeraars, van retailers tot auto-industrie. “In de eerste jaren waren we nog heel vernieuwend met het belonen van bedrijven die klantgericht zijn, die kijken naar wat de klant wil en hun bedrijf zodanig organiseren om aan deze behoeftes te voldoen”, blikt Jan Jacob Koomen terug. “Tegenwoordig weet iedereen dat als je écht competitief wil zijn, tevreden klanten in dat proces een cruciale rol spelen. We constateren dan ook dat overal in de markt de klantgerichtheid aanzienlijk is verbeterd. Maar dat betekent niet dat de klanten ook meer tevreden zijn: zij stellen hun verwachtingen namelijk voortdurend bij. Bedrijven die in dat proces achteroverleunen, kunnen voor ze het weten toch weer te maken krijgen met ontevreden klanten. Wat dat betreft zijn onze Awards nog net zo nuttig als 11 jaar geleden.” Klanten én werknemers onderzocht De aanloop naar de 2015-editie van...
