by Bearingpoint | Mrt 4, 2016 | Uncategorized
Onderzoek onder 11.000 Nederlanders toont winnaars CCDNA Awards Amsterdam, 2 maart 2016 – De datum waarop de meest prestigieuze prijs op het gebied van klantgericht ondernemen wordt uitgereikt is bekend. Op donderdag 14 april vindt de 5e editie van de CCDNA Awards in DeFabrique in Utrecht plaats. De prijsuitreiking, met als thema ‘klant of partner?’, wordt georganiseerd door BearingPoint en DVJ Insights. Zij brengen met de awardshow een ode aan bedrijven die een hoge CCDNA-score halen en hun klanten dus bovengemiddeld centraal stellen. Op dit moment doet DVJ Insights een grootschalig storytelling onderzoek waarbinnen ruim 11.000 consumenten hun ervaringen en merkassociaties delen, zodat de onderste steen in merkperceptie en klantgericht ondernemen bovenkomt. In het onderzoek zijn 80 bedrijven binnen 12 industrieën opgenomen, van automotive tot online retail. Meer informatie via www.ccdna.nl. Bedrijven die na uitvoering van het onderzoek een goede CCDNA-score krijgen, doen het op het gebied van klantgericht ondernemen goed. De CCDNA-score (Customer Centric DNA) is een graadmeter waaruit blijkt hoe klantgericht een organisatie opereert. De score biedt inzicht in de perceptie van de klant, waarbinnen variabelen als vertrouwen, aanbevelingsdrang, emoties en associaties worden getoetst. Daarnaast biedt de score ook inzicht in het functioneren van de dagelijkse beroepspraktijk, zoals bereikbaarheid, klachtafhandeling, laatste klantcontact en invulling webcare. Hoge CCDNA-score leidt tot groei Doordat de CCDNA-score verder reikt dan enkel ‘advocacy’, is de score een meer valide graadmeter voor het beoordelen van customer centricity dan bijvoorbeeld de Net Promotor Score. Franse studies wijzen uit dat bedrijven met een hoge CCDNA-score, over een periode van vijf jaar, 8% meer groei realiseren dan de grootste bedrijven van Frankrijk*. Consultancybureau...
by Bearingpoint | Mei 3, 2015 | Uncategorized
Overall winnaar Toyota Automobiel industrie Toyota Banken sector Triodos Energie industrie Greenchoice Kranten Trouw Netbeheerders Delta Offline retail Blokker Online retail Coolblue Internet providers XS4ALL Mobiele providers Simyo Reis industrie Corendon Verzekeraars Ditzo Klik om te delen met Twitter (Wordt in een nieuw venster geopend)Klik om te delen op Facebook (Wordt in een nieuw venster geopend)Klik om op LinkedIn te delen. (Wordt in een nieuw venster...
by Bearingpoint | Mei 2, 2015 | Uncategorized
Meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland onderscheiden Automerk Toyota is donderdagavond overall winnaar geworden van de CCDNA Awards 2015. Tijdens een drukbezochte bijeenkomst in de Utrechtse Fabrique werden in 11 categorieën de meest klantvriendelijke bedrijven onderscheiden. De award is 11 jaar geleden door consultancybureau Bearingpoint geïnitieerd om de rol en belang van klantgericht ondernemen onder de aandacht te brengen. De Awards werden bepaald op basis van een uitgebreid onderzoek door DVJ Insights onder 11.000 klanten van 96 bedrijven. De presentatie van die cijfers gaf een aantal opmerkelijke nieuwe inzichten. Belangrijkste is dat klanten het persoonlijke contact met de medewerkers veel belangrijker vinden dan tot nu toe werd aangenomen. Ook waren de verschillen tussen winnaars en verliezers soms opmerkelijk groot. Voor Toyota was de avond dubbel feestelijk. Niet alleen won het automerk de Award in de categorie ‘Automotive’, maar werd het ook overall winnaar. Het is de tweede keer dat automerk Toyota deze Award in ontvangst mag nemen, ook in 2013 scoorde het bedrijf van alle deelnemers de hoogste waardering bij z’n klanten. Tijdens de feestelijke avond in De Fabrique werden door BearingPoint niet alleen Awards uitgereikt. Onderzoeksbureau DVJ Insights maakte ook de resultaten van het klantvriendelijkheidsonderzoek bekend, wat een aantal opvallende inzichten opleverde. Meest opmerkelijke conclusie: veel bedrijven hebben de afgelopen jaren vooral geïnvesteerd in de procesgang, de weg naar de aanschaf van een product of dienst voor de klant zo makkelijk mogelijk maken. Maar uit het onderzoek van DVJ Insights blijkt dat klanten een goed direct contact met de mensen van het bedrijf eigenlijk veel belangrijker vinden. Zo won Corendon een CCDNA Award in de categorie ‘Reis industrie’ terwijl...
by Bearingpoint | Apr 15, 2015 | Uncategorized
CCDNA Awards Genomineerden 2015* Banken sector Triodos, ASN en ING Verzekeraars Ditzo, Centraal Beheer en Univé Telefonie providers Simyo, Ben en T-Mobile Internet providers XS4ALL, Vodafone en Tele2 Offline retail industrie Blokker, C&A en Xenos Online retail industrie Coolblue, EBay en Bol.com Energie-industrie Greenchoice, Nederlandse Energie Maatschappij en Energie Direct Automobiel industrie Toyota, BMW en Skoda Kranten industrie Trouw, De Volkskrant en NRC Reis industrie Corendon, Transavia en Thalys Netbeheerders Delta, Endinet, Westland Infra * In willekeurige volgorde In iedere branche wordt tijdens de CCDNA Awards show een winnaar bekend gemaakt, ook is er een overall winnaar. Klik om te delen met Twitter (Wordt in een nieuw venster geopend)Klik om te delen op Facebook (Wordt in een nieuw venster geopend)Klik om op LinkedIn te delen. (Wordt in een nieuw venster...
by Bearingpoint | Apr 14, 2015 | Uncategorized
Bedrijven die er het afgelopen jaar het beste in zijn geslaagd hun consumenten centraal te zetten in het klantcontact, worden 23 april weer beloond met een CCDNA Award. Vandaag werden door organisatoren BearingPoint en DVJ Insights de nominaties in de 11 onderzochte categorieën bekend gemaakt. Uit het grootscheepse onderzoek door DVJ Insights blijkt onder andere dat de klanttevredenheid in ons land ten opzichte van de laatste meting in 2013, licht is gestegen. De online retailers doen het in klantgerichtheid beter dan ooit bij de consument, samen met automotive. Met het succes van de online retailers wordt een trend voortgezet die al langere tijd gaande is, constateert Lucas Hulsebos die voor onderzoeksbureau DVJ Insights het onderzoek coördineerde: “Zij kunnen snel inspelen op de wensen en behoefte van de consument.” Dat de klanttevredenheid van de ‘vaste’ retailers juist is gedaald, vindt hij ook geen verrassing: “Deze sector kan niet alleen wat minder snel inspelen op de klantbehoefte maar heeft ook last gehad van de negatieve publiciteit rond onder andere V&D, Blokker en de Hema. Aan de andere kan zie je dat vertrouwde en herkenbare winkelformules als Blokker, C&A en Xenos de verwachtingen van de consument nog steeds goed weten in te lossen.” Doen wat je belooft Bij de banken valt ‘groen’ in de smaak bij de klant: zowel Triodos als ASN zijn genomineerd voor een CCDNA Award. De Rabobank is voor het eerst in vele jaren niet in het rijtje genomineerden terug te vinden. Jan Jacob Koomen van business consultancybureau BearingPoint, dat deze Awards voor de vierde keer organiseert: “De banken zijn in dit onderzoek een goed voorbeeld van het feit...
by Bearingpoint | Mrt 16, 2015 | Uncategorized
In 1909 sprak Henry Ford in zijn fabriek van T-Fords de historische woorden: “A customer can have our car painted in any colour he wants – as long as it’s black”. Nog steeds zijn er service-organisaties die doen wat Ford honderd jaar geleden deed: ‘Je kunt alles van ons vragen of afnemen, zolang het maar past in onze gestandaardiseerde processen en in de tijd die we daarbinnen hebben’. Deze aanpak is gedateerd, niet concurrerend en leidt tot druk op de prijzen en de marges. Ruim 60 jaar later ging de Toyotafabriek de uitdaging aan om voor elke individuele klant een andere auto te fabriceren. En niet alleen is Toyota erin geslaagd deze doelstelling te behalen, ze zijn er óók in geslaagd in dat proces het laagste kostenniveau te bereiken. Kern van dit succes is de manier waarop Toyota het talent, de kennis, de kunde en de betrokkenheid van personeel op de werkvloer wist in te zetten. De lessen die we kunnen trekken uit de automobielindustrie, gelden evenzeer voor de levering van customer experience vandaag. Alleen door een actieve betrokkenheid van klantgerichte medewerkers kan een waardevolle ervaring worden geleverd tegen concurrerende kosten. Medewerkers zijn binnen een organisatie geen bron van procescapaciteit; ze vormen juist een bron van waarde voor de klant. Ze zijn de zintuigen van de organisatie, de bron voor innovatieve ideeën en kunnen in potentie de meest waardevolle resource zijn voor superieure klantbetrokkenheid. In deze tijd van digitale standaardisatie zijn steeds minder mensen direct betrokken bij de klanten en we digitaliseren onze organisatorische zintuigen. Social media heeft dit proces enigszins omgekeerd. Dankzij Big Data leren we onze klanten...
